پژوهش در ورزش تربیتی

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

داوران

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

هزینه های دریافتی نشریه

شرایط و ضوابط ارسال مقاله

راهنمای نگارش مقاله

فرم ها

فرایند پذیرش مقالات

ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه با استفاده از مدل سروکوال (مطالعة موردی: دانشگاه شهید مدنی آذربایجان)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان

2 کارشناس ارشد دانشگاه شهید مدنی آذربایجان

چکیده

تحلیل کیفیت خدمات، مدیریت سازمان را قادر می‌سازد ضمن جلوگیری از کاهش کیفیت، منابع محدود مالی را به حوزه‌هایی اختصاص دهد که اهمیت بیشتری دارند؛ از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات ارائه‌شده در اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان با استفاده از مدل سروکوال بود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی بود که 327 نفر از کاربران اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان (دانشجویان، کارکنان و استادان) به‌عنوان نمونه در آن شرکت کردند. داده‌های پژوهش با استفاده از پرسشنامة 22گویه‌ای سروکوال جمع‌آوری شد که پنج بعد کیفیت خدمات (عناصر عینی، قابلیت اعتماد، پاسخ‌گویی، تضمین و همدلی) را در دو بخش ادراکات و انتظارات می‌سنجد. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از آزمون‌های ویلکاکسون و فریدمن نشان داد که در بخش ادراکات (وضعیت موجود)، بعد تضمین (38/59±1/4) بهترین وضعیت را دارد. بعد‏های پاسخ‌گویی، قابلیت اعتماد، همدلی و عناصر عینی نیز به ترتیب در رده‏های بعدی قرار گرفتند. در بخش انتظارات (وضعیت مطلوب) نیز بعد تضمین (98/15±0/6) در ردة اول تأکید پاسخ‌دهندگان بود. پس از آن نیز به ترتیب بعد‏های همدلی، پاسخ‌گویی، قابلیت اعتماد و عناصر عینی مورد تأکید قرار گرفتند. همچنین، نتایج نشان داد که در همة ابعاد کیفیت خدمات در اماکن ورزشی این دانشگاه شکاف منفی کیفیت وجود دارد (05/0>P). بیشترین شکاف منفی کیفیت مربوط به بعد همدلی (00/2-) و کمترین آن مربوط به بعد تضمین (88/1-) بود. به نظر می‌رسد شکاف منفی در تمام ابعاد کیفیت بیانگر وجود مسئله در کیفیت ارائة خدمات اماکن ورزشی دانشگاه مورد مطالعه باشد. این امر، در راستای رفع موانع و بهبود کیفیت خدمات، ضرورت توجه به آن را ناگزیر می‏سازد. بهبود نقاط ضعف شناسایی‌شده در این پژوهش می‌تواند رضایتمندی کاربران، بازگشت مجدد و در نهایت افزایش مشارکت ورزشی آنها را به دنبال داشته باشد. 

کلیدواژه‌ها

مراجع
  1. Aghamolaei. T, Zare. S, Abedini. S. (2007). The Quality Gap of Educational Services from the Point of View of Students in Hormozgan University of Medical Sciences. Strides Dev Med Educ. 3(2):78-85 (Persian)
  2. Allender S, Cowburn G, Foster C. (2006). Understanding participation in sport and physical activity among children and adults: a review of qualitative studies. Health education research. 21(6):826-35.
  3. Almasi. S, Razavi. SMH, Amirnejhad. S. (2015). Study of customer satisfaction and customer orientation in Mazandaran province's public and private sport facilities. Journal of Sport Management and Action Behavior. 21: 129-38. (Persian)
  4. Arbouni. F, Shoghli. A, Badriposhteh. S, Mohajery. M. (2008). The Gap between Students’ Expectations and Educational Services Provided for them, Zanjan University of Medical Sciences, 2007. Strides Dev Med Educ. 5(1):17-25. (Persian)
  5. Chin K-S, Pun K-F. (2002). A proposed framework for implementing TQM in Chinese organizations. International Journal of Quality & Reliability Management. 19(3):272-94.
  6. Demouri. D, Zare AhmadAbadi. H, TaheriDamne. M, Mansouri. H. (2011). evaluating qualification of provided services by athletic department of universities; a artificial neural networks approach (case study: yazd university). Olympic Journal. 1(53): 39-53. (Persian)
  7. Donnelly M, Wisniewski M, Dalrymple JF, Curry AC. (1995). Measuring service quality in local government: the SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management. 8(7):15-20.
  8. Emami. A, Khoshbakhti. J, Keshtidar. M. (2013). The Quality of Recreational Facilities Evaluation in Golestan Province Parks Based on (Gaps) Model. Sport Management Studies. 18: 51-66. (Persian)
  9. Esmaeili. M, Ehsani. M, Kouzechian. H, Honari. H. (2014). A Study of Service Quality Dimensions in Sport Tourism. Sport Management Studies. 6(26): 37-58. (Persian)
  10. Fransi, E. C., Adillon, M. J., Thorsson, A., & Ramon, N. D. (2010). Measuring service quality in sport management: An application of the SERVQUAL scale. Working papers New Trends in Acounting and Management. 3:5-21.
  1. Hemmatinezhad, M.A., Gholizadeh, M.H., Shabani, S. (2015). A survey on service quality of the sport facilities of the physical education and sport sciences faculty of the Guilan University and students needs assessment based on Servqual-Kano model. International Journal of Basic Sciences and Applied Research.4: 28-29.
  1. http://vtour.azaruniv.ac.ir/
  2. Jafari Hajin. A, Shabkhiz. F, Mashhouri. M. (2007). Investigating leisure time activities among female students of the University of Tehran indicating on physical education. Harekat Journal. 27: 103-16.
  3. Kebriaei. A, Roudbari. M. (2005). Quality Gap in Educational Services at Zahedan University of Medical Sciences: Students Viewpoints about Current and Optimal Condition. Iranian Journal of Medical Education. 5(1):53-61. (Persian)
  4. Khatibi. A, Sajjadi. SN, Seifpanahi. J. (2011). Investigating quality of the educational services at the Physical Education Faculty of Tehran University from the perspective of undergraduate students. Sport Management Studies. 9: 77-94. (Persian)
  5. Kontou M, Tzetzis G, Katartzi E. (1999). Exercise and physical activities of women participating in ‘Sport for All’programs. Sport Performance and Health. 1(4):370-82.
  6. Lehtinen U, Lehtinen JR. (1991). Two approaches to service quality dimensions. Service Industries Journal. 11(3):287-303.
  7. Mahdizadeh. R, Andam. R, Rozbehani. Sh. (2013). Barriers to Sport for All promotion in Universities. Research in University Sport. 3: 109-26. (Persian)
  8. Mahmoudi. A. (2011). Exploring the Relationship between Service Quality and Satisfaction with Customer Loyalty in Sport Clubs (Bodybuilding and Aerobic). MA Thesis, University of Tehran. (Persian).
  9. Mazloumi Sovini. F, Jaberi. A, Moradi. M, Khazaei pool. J. (2013). Examining the effect of service quality of sport tourism destinations on mouth to mouth advertisement (Case study of sport tourists in Noshahr). Research in Sport Management. 2(6): 19-38. (Persian)
  10. Moazzen Ahmadi. L. (2006). Exploring service quality and intention to reparticipation in female fitness classes in Khorasane Razavi province. MA Thesis, University of Shomal. (Persian)
  11. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 41-50.
  12. Rahmani. A, Bakhshiniya. T, Ghavami. SS. (2005). The role of sport in leisure time of students in takestan azad university. Research in Sport Sciences. 12: 33-50.
  13. Rajabi. M. (2010). The Relationship between Service Quality and customers' Satisfaction in Shahrood private bodybuilding Clubs. MA Thesis, University of Shahroud. (Persian)
  14. Ramezaniyan. MR, Faraji. R, Khoshnevis. F, DaneshSani. K. (2013). A survey on service quality in university sports’ facilities based on SERVQUAL model (Case study: University of Guilan). Journal of Sport Management and Development. 2(1): 65-83. (Persian)
  15. Robinson L. (2006). Customer expectations of sport organisations. European Sport Management Quarterly. 6(1):67-84.
  16. Roux AVD, Evenson KR, McGinn AP, Brown DG, Moore L, Brines S, et al. (2007). Availability of recreational resources and physical activity in adults. American journal of public health. 97(3):493-9.
  17. Sajjadi. SN, Mahmoudi. A, Goudarzi. M, Mizani. M. (2012). A comparison of service quality provided by public and private sport clubs (body building and fitness) in Tehran based on customers’ viewpoints. Contemporary Studies on Sport Management. 1(2): 33-48. (Persian)
  18. Sangdovini. E, Saeidi. AM. (2014). The Relationship between Service Quality and customer loyalty. Golestan Danesh'e Entezami Quarterly. 19: 70-90. (Persian)
  19. Seyed Javadin. SR, Khanlari. A, Estiri. M. (2010). A Model for Evaluating the Effects of Service Quality on loyalty of sporting services customers. Olympic Journal. 4(52): 41-54. (Persian)
  20. Soita PW. (2012). Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case study of the Uganda health and fitness sector. International Journal of Business and Social Science. 3(5):261-71.
  21. Terzoglou M, Papadopoulos P, Koronas V, Matsaridis A. (2012). Quality assessment of private fitness centers in eastern Thessaloniki. Studies in Physical Culture and Tourism. 19(4):196-200.
  22. Theodorakis ND, Alexandris K. (2008). Can service quality predict spectators' behavioral intentions in professional soccer? Managing Leisure. 13(3-4):162-78.

 

پژوهش در ورزش تربیتی
دوره 4، شماره 11
پاییز و زمستان 1395
آذر 1395
صفحه 97-114
فایل ها
سابقه مقاله
  • تاریخ دریافت: 02 بهمن 1394
  • تاریخ بازنگری: 16 آذر 1395
  • تاریخ پذیرش: 22 فروردین 1395
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
آمار